免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。

免费服务的要点

免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。

免费服务体现着顾客导向，人性化服务，同时传递着企业对顾客的重视。

免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。

免费服务更容易让顾客觉得物超所值。

免费服务的要求

1. 端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。

2. 从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。

3. 符合成本效益原则。企业终究是为了盈利，不能单单为了满足顾客而丧失利润，也就是说，免费服务也要讲成本效益。

4. 要做，就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者，应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。

5. 宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处。

6. 免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独

7. 有的特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。

免费服务的认识误区

误解一：免费服务等于低质量

很多企业认为，既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣质的产品或服务。

误解二：免费服务等于降低利润

免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。

误解三：只要产品和服务质量好，就不用提供免费服务

一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒香不怕巷子深”，免费服务做与不做，好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是因为别人都这样。

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